KPI, hazlo fácil y efectivo

KPI

Todos los que trabajamos en una empresa con cierto nivel tecnológico nos hemos visto en alguna ocasión en una conversación, ya sea informal o en una reunión de equipo, donde «el que sabe idiomas» dice: «Tenemos que ____ (rellenar línea de puntos) los KPI para ____ (rellenar línea de puntos)». Habitualmente esta frase precede o antecede a cualquier otra frase que incluye la palabra «funnel».

Bueno, pues tanto si eres «el que sabe idiomas» como si eres el que se sacó estadística por correspondencia o simplemente eres el que asiente en plan «me quiere sonar«, este artículo es para ti.

Vamos a intentar que (de una vez por todas) nos quede un poco más claro a todos, que son los KPI y para que diantres sirven.

Empecemos por el principio

¿Qué son?
Los KPIs, o Indicadores Clave de Desempeño (Key Performance Indicators en inglés), son métricas cuantificables que las empresas utilizan para rastrear y medir el progreso hacia metas y objetivos específicos. En otras palabras, son como el termómetro que mide la salud de tu negocio, ayudándote a entender si estás en el camino correcto o si necesitas hacer ajustes.

¿Y no podían ponerle otro nombre?
Pues si, podían, pero no lo hicieron. Tu, si eres de los que prefiere el castellano al inglés, puedes llamarlos «Puntos de seguimiento», pero igualmente que sepas que el término «Key Performance Indicator» se originó en el mundo de la administración y los negocios, pero no sabemos quien fue el que lo dijo por primera vez… Lo que sí sabemos es que comenzaron a ganar popularidad en los años 80 y 90, cuando las empresas empezaron a darse cuenta de la necesidad de medir su desempeño de manera más precisa y basada en datos.

¿Para Qué Sirven?
En teoría, los KPIs están diseñados para ser una herramienta de navegación para tu empresa. Deberían ayudarte a identificar áreas de éxito y aquellas que necesitan mejoras, permitiéndote tomar mejores decisiones. El único problema es que con el paso de los años, la gente ha desvirtualizado un poco el objetivo y el formato. No se trata de hacer paneles en PowerBI o Teableau con todos los datos de tu marca. Sino de resumir la información, estructurarla y hacer comprensible la información para cualquiera y traducir todo aquello para todas las demás personas que trabajan contigo y que no hacen estadísticas.
Y no, no te confundas pensando que todo el mundo tiene que entender los KPI, es función de quien genera los informes KPI hacer que lo que quiere contar se entienda.

El Uso Incorrecto de los KPIs
¿Cómo puede usarse mal un indicador? Te sorprenderías… Para todo hay técnicas y modelos. Al tipo (o tipa) que lleva administración los informes de ventas le dan igual. Puede querer verlos por curiosidad malsana, pero la realidad es que la proyección de futuribles le da lo mismo. Lo que quiero decir con esto es que la información no es relevante para todos al mismo nivel, y que hay que saber «escoger a tu público«. Algunos de los errores comunes incluyen elegir demasiados KPIs, lo que puede diluir el enfoque y hacer que sea difícil rastrear el progreso, o seleccionar KPIs que no están alineados con los objetivos empresariales, lo que puede desviar a la empresa del camino hacia el éxito.

Pero me lio y no avanzamos. Vamos a ir paso a paso.
Ponte un café, que esto va a ser duro para un Lunes.

Anatomía de los KPI

Antes de que empieces a seleccionar tus KPIs, necesitas tener claros tus objetivos. ¿Qué es lo que realmente quieres lograr con tu empresa? ¿Incrementar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente, o tal vez aumentar la eficiencia operativa? Una vez que tengas claros tus objetivos, será mucho más fácil seleccionar los KPIs que realmente importan.

Ahora, hablemos de métricas. Aquí es donde entran en juego los KPIs, KRIs y la analítica.

  • KPI (Indicadores Clave de Desempeño): Como ya hemos mencionado, son las métricas que te ayudan a rastrear el progreso hacia tus objetivos. Son específicos, medibles y, lo más importante, están directamente relacionados con tus metas empresariales.
  • KRI (Indicadores Clave de Riesgo): Estos son un poco diferentes. Los KRIs te ayudan a identificar los riesgos potenciales que podrían afectar el desempeño de tu empresa. Son como las alarmas que te avisan cuando algo podría estar yendo mal, permitiéndote tomar medidas antes de que las cosas se pongan feas.
  • Analítica: Aquí es donde las cosas se ponen un poco más técnicas. La analítica implica el uso de estadísticas y modelos matemáticos para analizar tus datos y obtener insights valiosos que pueden ayudarte a tomar decisiones más informadas.

Estándar de nomenclatura.
Lo primero que vamos a hacer es entender que las cosas se hacen así y no de otro modo por la sencillez que subyace.
Cuando hablemos de dinero indicaremos SIEMPRE el nombre de la columna con un símbolo de dólar (euro también vale). Te quedaría algo como «$ Rendimiento neto«, cuando hables de números, usarás la poco valorada almohadilla «# Leads totales«, y cuando hables de porcentajes el tanto por ciento «% Variación«.

¿Nos va quedando un poquito más claro?

Eligiendo el mejor DATO

No todos los KPIs son creados iguales, y lo que podría ser una métrica vital para el departamento de marketing, podría no tener ningún sentido para el equipo de finanzas. Por lo tanto, es crucial seleccionar KPIs que sean relevantes para cada área de tu empresa.
Así que aquí te dejamos este pequeño esquema, que nunca viene mal:

  • % Precisión en la Facturación
  • $ Coste de los bienes vendidos
  • % Ingresos netos en efectivo de los clientes
  • % Facturas bajo consulta
  • # Días medios lapso de pago
  • $ Expectativa de pérdida
  • % de riesgo operativo
  • # Índice de gobernanza corporativa
  • # Frecuencia de auditoría de inventario
  • # Tiempo de respuesta de las auditorías
  • # Velocidad de respuesta
  • # Quejas recibidas
  • # Tiempo de manejo de llamadas
  • % de quejas resueltas
  • % Tasa de abandono de llamadas
  • # Ratio de Berry
  • % de ratio de adquisición de capital
  • % Ratio de poder de ganancia básico
  • # Multiplicador de trabajo
  • % Retorno de fondos empleados
  • # Tasa de frecuencia de lesiones con pérdida de tiempo
  • $ Costo de consumo de energía
  • # Horas de capacitación en OHS realizadas
  • # Fallos opeativos
  • # Días de trabajo perdidos debido a accidentes
  • # Índice de compromiso de los empleados
  • # Tiempo para cubrir una vacante
  • % de rotación de personal
  • % Satisfacción de los empleados
  • # Horas de capacitación por FTE (Equivalente a tiempo completo)
  • % Eficiencia en la eliminación de incidencias
  • # Excepciones de SDLC otorgadas
  • % Disponibilidad del servidor LAN
  • # Tiempo de instalación
  • # Tiempo para la solicitud de servicio
  • % Conciencia de marca
  • % Puntuación neta del cliente
  • % Retención de clientes
  • $ Coste de adquisición de clientes
  • $ Valor de vida útil de un cliente
  • # Relación de inventario a ventas
  • % Inventario de movimiento lento
  • % Entrega a tiempo
  • % Tasa de pedido de compra perfecto
  • % Carga de inventario
  • % Cumplimiento del calendario de producción
  • # Unidades por hora trabajador
  • # Acumulación de mantenimiento
  • % Adhesión al calendario de producción
  • % Producción en línea
  • # Horas trabajador obtenidas
  • # Índice de desempeño del cronograma
  • $ Ahorro en costes de desviación
  • $ Beneficio por proyecto
  • % de plazos de entrega cumplidos
  • $ Costo de baja calidad
  • % de tasa de desecho
  • % Relación de eficiencia del proceso
  • % Rendimiento de primera serie producida
  • % Costo de re-trabajo
  • $ Ahorro de costes debidos a RAD (Desarrollo de aplicaciones rápidas)
  • # Período de amortización de nuevos productos
  • % de tasa de éxito de nuevos productos
  • # Tiempo para alcanzar el punto de equilibrio
  • # Primeros productos en el mercado
  • % de participación en el mercado
  • % Crecimiento de las ventas
  • % Cumplimiento de la cuota de ventas
  • % Tasa de conversión de leads
  • $ Ventas por hora de trabajo

Qué buscas depende de quién eres

Ni a todas las areas de tu empresa les interesa lo mismo, ni a ti como empresa te interesa lo mismo que otra marca que se dedica algo diametralmente opuesto a ti.. Los KPI están enfocados en optimizar aquellas partes de tu empresa que os hacen sobrevivir.
Por querer optimizar o por falta de conocimiento, trabajamos con plantillas genéricas que ayudan poco o nada a ver lo que de verdad queremos ver.

Así que sin más dilación, aquí otro esquema:

  • % Tasa de Abandono de Llamadas
  • $ Coste Promedio por Llamada
  • # Tiempo Promedio de Respuesta
  • % Tasa de Resolución en la Primera Llamada
  • # Número de Llamadas Atendidas
  • % Tasa de Inspecciones Exitosas
  • $ Coste Promedio por Inspección
  • # Tiempo Promedio de Procesamiento de Documentos
  • % Tasa de Contrabando Detectado
  • # Número de Declaraciones Procesadas
  • % Tasa de Retención de Estudiantes
  • $ Coste Promedio por Estudiante
  • # Número de Cursos Completados
  • % Tasa de Aprobación de Exámenes
  • # Tiempo Promedio de finalización de Cursos
  • % Tasa de Retorno de Inversión (ROI)
  • $ Valor de Activos bajo Gestión
  • # Número de Nuevas Cuentas Abiertas
  • % Tasa de Morosidad
  • # Número de Transacciones Exitosas
  • % Tasa de Proyectos Completados con Éxito
  • $ Gasto Público en Infraestructura
  • # Número de Servicios Públicos Ofrecidos
  • % Tasa de Satisfacción Ciudadana
  • # Tiempo Promedio de Respuesta a Solicitudes
  • % Tasa de Satisfacción del Paciente
  • $ Coste Promedio por Paciente
  • # Número de Pacientes Atendidos
  • % Tasa de Reingresos Hospitalarios
  • # Tiempo de Espera Promedio
  • % Tasa de Ocupación Hotelera
  • $ Ingreso Promedio por Visitante
  • # Número de Visitantes
  • % Tasa de Satisfacción del Cliente
  • # Tiempo Promedio de Estancia
  • % Tasa de Proyectos Completados a Tiempo
  • $ Coste Promedio de Mantenimiento
  • # Número de Incidentes Reportados
  • % Tasa de Resolución de Incidentes
  • # Tiempo Promedio de Respuesta a Incidentes
  • % Tasa de Ocupación
  • $ Valor Promedio de la Propiedad
  • # Número de Propiedades Vendidas
  • % Tasa de Retorno de Inversión (ROI)
  • # Tiempo Promedio en el Mercado
  • % Tasa de Utilización de Recursos
  • $ Coste Promedio de Adquisición de Recursos
  • # Número de Proyectos de Optimización de Recursos
  • % Tasa de Éxito en la Gestión de Recursos
  • # Tiempo Promedio de Implementación de Recursos
  • % Tasa de Conversión de Ventas
  • $ Valor Promedio del Pedido
  • # Número de Clientes Frecuentes
  • % Tasa de Retención de Clientes
  • # Tiempo Promedio de Rotación de Inventario
  • % Tasa de Retención de Clientes
  • $ Ingreso Promedio por Usuario (ARPU)
  • # Número de Nuevos Suscriptores
  • % Tasa de Satisfacción del Cliente
  • # Tiempo Promedio de Resolución de Problemas
  • % Tasa de Puntualidad
  • $ Coste Promedio por Envío
  • # Número de Envíos Realizados
  • % Tasa de Satisfacción del Cliente
  • # Tiempo Promedio de Entrega
  • % Tasa de Eficiencia Energética
  • $ Coste Promedio por Unidad de Energía
  • # Número de Interrupciones de Servicio
  • % Tasa de Satisfacción del Cliente
  • # Tiempo Promedio de Restauración del Servicio

Los trucos que te van a salvar

Todo tiene truco. Llámalo patrón o modelo. Pero lo tiene, y nosotros usamos muchos que nos van de perlas cuando tenemos que explicar cosas muy densas y conseguir que la gente no se duerma o piense en la lista de la compra. Piensa que vas a trabajar con una cantidad abrumadora de datos que necesitas analizar y presentar de una manera que sea fácil de entender. Ya sufres tu el tener que hacer el informe, pónselo fácil a los demás. Aquí es donde los KPIs entran en juego, y con ellos, la necesidad de visualizar estos datos de manera efectiva. Aquí te presentamos algunos trucos que te lo harán todo mucho más divertido:

1. Aplica la Regla KISS (Keep It Simple, Stupid)

Aunque este principio se utiliza comúnmente en el diseño web, también es muy aplicable a la presentación de KPIs. La idea es mantener las cosas simples y directas, evitando complicaciones innecesarias que puedan confundir a tu audiencia. En lugar de abrumar con demasiada información, enfócate en lo que es realmente importante y preséntalo de una manera clara y concisa.

2. La Narrativa detrás de los Datos: Storytelling

Recuerda que lo que realmente importa es la historia que los datos cuentan. El storytelling puede transformar una simple presentación de datos en una narrativa que enganche a tu público –tampoco vayas a pensar que el storytelling puede salvarte de todo… un informe de quindenio sobre las ventas de hielo en Siberia, seguirá siendo una lata, pero puedes hacerlo entretenido. Tenemos fe en ti– . En nuestro libro, «Storytelling con datos», encontrarás más información sobre este tema. Los datos en sí mismos, para un espectador externo (es decir, que no eres tu), son sólo datos, debes ser tu quien infunda poder a la información, los informes son solo un punto de apoyo, tu historia es la que moverá el mundo, joven Arquímedes.

3. Visualización de Datos

La visualización de datos es una herramienta poderosa que puede ayudarte a interpretar y comunicar información compleja de una manera más accesible. Aquí hay algunas técnicas que podrías considerar:

  • Gráficos de Barras (Bar Charts): Ideales para comparar datos entre diferentes grupos.
  • Gráficos de Línea: Perfectos para mostrar tendencias y evoluciones a lo largo del tiempo.
  • Gráficos de Balas (Bullet Graphs): Útiles para visualizar el rendimiento frente a los objetivos preestablecidos.
  • Líneas de Chispa (Sparklines): Permiten visualizar tendencias en una serie de datos en un formato pequeño y simple.
  • Multiples Pequeños (Small Multiples) y Gráficos de Cascada (Waterfall Charts): Ayudan a desglosar datos complejos en segmentos más manejables, facilitando la comparación y el análisis.

4. Lo que no puedes hacer.

Y cuando decimos que no «puedes», es que no lo hagas. Estamos siendo amables.

Aquí hay algunas cosas que deberías evitar:

  • Gráficos de Pastel (Pie Charts): Pueden ser confusos y no ofrecen una comparación clara entre diferentes segmentos.
  • Gráficos 3D: Son el equivalente visual de la Comic Sans; pueden parecer anticuados y distraer de la información importante.
  • Fondos Oscuros en los Gráficos: Pueden hacer que sea difícil distinguir los detalles finos en tus datos.
  • Líneas de Base No-Cero (Non-Zero Baseline): Pueden dar una representación engañosa de tus datos.
  • Sobresaturación: Intenta no abrumar a tu audiencia con demasiada información en un solo gráfico.
  • Uso de Líneas de Cuadrícula (Gridlines): A menudo, estas pueden añadir ruido visual innecesario, distrayendo de los datos clave.

Recuerda, el objetivo es que te entienda desde el becario hasta el CEO.

¿De dónde recopilo los datos?

Esa es la pregunta del millón. Aunque todos somos distintos, también hay un A, B, C para esto.

Vamos a dividir las fuentes de datos en dos: Internas y externas. Y a su vez, cada una de estas las dividiéremos en dos. Primarias y secundarias. ¿Te lías? Te lo explicamos mejor.

Fuentes Internas

Primarias
  1. Empleados: A través de encuestas de satisfacción laboral, entrevistas de desempeño, y feedback directo.
  2. Managers: Mediante reuniones regulares de seguimiento, informes de progreso y evaluaciones de desempeño.
  3. Equipo de Proyecto: A través de actualizaciones de estado, informes de progreso y reuniones de equipo.
Secundarias
  1. Planes Estratégicos: Documentos que delinean las metas y estrategias a largo plazo de la empresa.
  2. Reportes Anuales: Informes que proporcionan una visión general del rendimiento financiero y operativo de la empresa durante un año fiscal.
  3. Reportes de Operaciones: Informes detallados que muestran el rendimiento de diferentes áreas de la empresa, como ventas, producción, y servicio al cliente.

Fuentes Externas

Primarias
  1. Subcontratas: Informes y feedback de empresas o individuos que han sido contratados para realizar trabajos específicos.
  2. Clientes: A través de encuestas de satisfacción del cliente, comentarios en redes sociales, y reviews de productos.
  3. Asesor Externo: Consultorías especializadas que pueden proporcionar insights y análisis detallados (si, nosotros).
Secundarias
  1. Estudios de Mercado: Informes y análisis realizados por firmas de investigación de mercado que proporcionan datos sobre tendencias de la industria, competencia, y oportunidades de mercado.
  2. Bases de Datos de Gobierno: Fuentes que ofrecen una amplia gama de estadísticas y datos demográficos, económicos, y de la industria.
  3. Publicaciones Académicas y de la Industria: Artículos, estudios y papers que ofrecen insights profundos sobre temas específicos, basados en investigaciones rigurosas y análisis detallados.

Recuerda que esto es como todo, cuando trabajas mucha información, hay mucho deshecho que filtrar. Parte de tu trabajo es sintetizar y separar el grano de la paja. Eso requiere paciencia y equivocarse mucho.

Para concluir

Personalmente espero que te haya quedado todo un poco más claro. Y que la próxima vez que «el que habla idiomas» te hable sobre KPI’s puedas decirle: «Eso tu, por si acaso» y explicarle todo lo que tu has aprendido en este artículo y él no.
Los KPIs son herramientas que juegan siempre a tu favor, cuando se utilizan correctamente, pueden transformar la forma en que tu empresa opera y prospera.

Pero, como hemos visto, no es solo una cuestión de números y gráficos. Es un arte de narración, donde cada dato cuenta una parte de una historia más grande. (¿Te hemos dicho ya que tenemos un libro sobre esto?)

Te hemos dicho de donde sacar tus datos y cómo mostrarlos. Pero recuerda, la clave está en la selección cuidadosa y el análisis meticuloso de estos datos, asegurándote de que cada KPI que elijas esté alineado con los objetivos y metas de tu empresa.

Y, por supuesto, hemos discutido las trampas comunes y los errores que debes evitar a toda costa. Porque, al final del día, un KPI efectivo es aquel que es claro, conciso y, sobre todo, útil.

Recuerda mantenerlo simple, visualmente atractivo y, lo más importante, relevante para tu audiencia. Porque, como dijo una vez Descartes, «El poder de una buena historia puede mover el mundo».

No dudes en contactarnos para cualquier asesoramiento o guía que puedas necesitar.

¡Hasta la próxima!

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